Digitalisierung ohne Wirkung: Wenn Verwaltungen alte Prozesse nur digital nachbilden

Ein digitales Formular ersetzt kein Umdenken. Wer einen überlasteten Prozess einfach ins Netz stellt, hat am Ende einen überlasteten Prozess im Netz.

Kaum ein Begriff wird in Verwaltungen so häufig als Lösung genannt wie Digitalisierung. Ein Verfahren dauert zu lange, also digitalisieren. Eine Fachabteilung ist überlastet, also digitalisieren. Bürgerinnen und Bürger beschweren sich über lange Wartezeiten, also digitalisieren. Der Begriff hat sich zu einer Art Allzweckantwort entwickelt, die fast jede Frage nach Verbesserung beantworten soll. Genau darin liegt das Problem. Wer Digitalisierung als eigenständiges Ziel behandelt, verwechselt ein Werkzeug mit einer Wirkung.

Der digitale Aktenordner bleibt ein Aktenordner

Viele Digitalisierungsprojekte in der öffentlichen Verwaltung folgen demselben Muster. Ein bestehender Prozess wird Schritt für Schritt in ein digitales System übertragen. Das Papierformular wird zum PDF-Formular, die handschriftliche Unterschrift zur elektronischen Signatur, der Aktenordner zum digitalen Aktenordner. Was dabei entsteht, ist eine technische Kopie des ursprünglichen Ablaufs, nicht dessen Weiterentwicklung. Die Zahl der Bearbeitungsschritte bleibt gleich. Die Zahl der beteiligten Stellen bleibt gleich. Die Prüfungen, Weiterleitungen und Rückfragen, die einen Vorgang ursprünglich verlangsamt haben, bleiben ebenfalls bestehen, nur eben auf einem Bildschirm statt auf Papier.

Das erklärt, warum viele Digitalisierungsprojekte am Ende zwar ein neues System hervorbringen, aber keine spürbare Entlastung. Mitarbeitende berichten häufig, dass sich ihre Arbeit nach der Einführung neuer Software kaum verändert hat, manchmal sogar aufwendiger geworden ist, weil zusätzlich zur inhaltlichen Bearbeitung nun auch die Bedienung des neuen Systems gelernt werden muss. Die strukturelle Überforderung, die viele Verwaltungen seit Jahren begleitet, verschwindet durch diese Art der Digitalisierung nicht. Sie verlagert sich nur.

Prozessabbildung ist keine Prozessveränderung

Der entscheidende Unterschied liegt zwischen der Abbildung eines Prozesses und seiner tatsächlichen Veränderung. Eine Abbildung übernimmt die vorhandene Logik eins zu eins und überträgt sie in ein neues Medium. Eine Veränderung stellt zuerst die Frage, ob diese Logik überhaupt noch sinnvoll ist. Braucht ein Antrag wirklich vier Freigabestufen, weil das historisch einmal so entschieden wurde, oder reichen heute zwei? Muss eine Information tatsächlich von drei verschiedenen Stellen erfasst werden, oder genügt eine einzige gemeinsame Datenquelle?

Diese Fragen werden in vielen Digitalisierungsprojekten übersprungen, weil sie unbequem sind. Sie berühren Zuständigkeiten, gewachsene Abteilungsstrukturen und persönliche Rollen im Verfahren. Es ist deutlich einfacher, einen bestehenden Ablauf technisch abzubilden, als ihn fachlich zu hinterfragen. Genau das macht Digitalisierung ohne vorherige Aufgabenkritik zu einer Scheinlösung. Sie erzeugt den Eindruck von Fortschritt, ohne an der eigentlichen Ursache der Überlastung etwas zu ändern.

Warum Aufgabenkritik vor der Technik stehen muss

Verwaltungen, die spürbare Entlastung erreichen wollen, müssen die Reihenfolge umkehren. Am Anfang steht die Frage, welche Aufgabe in welchem Umfang überhaupt noch erforderlich ist und welchen Beitrag sie zur eigentlichen Aufgabenerfüllung leistet. Erst danach folgt die Frage, wie ein reduzierter, klar geschnittener Prozess technisch am sinnvollsten unterstützt werden kann. Diese Reihenfolge kostet zunächst mehr Zeit, weil sie eine ehrliche Bestandsaufnahme voraussetzt. Sie verhindert aber, dass am Ende teure Software eingeführt wird, die einen überflüssigen Prozess lediglich schneller ausführt.

Genau an dieser Stelle setzt Kapitel 1 meines Buches Effiziente Verwaltung an. Es beschreibt die strukturelle Überforderung vieler Verwaltungen als Dauerzustand, der durch anwachsende Aufgabenbestände, verdichtete Standards und steigende Erwartungen entsteht. Das Kapitel macht deutlich, dass punktuelle Verbesserungen und gut gemeinte Effizienzinitiativen aus genau diesem Grund häufig keine strukturelle Entlastung erzeugen. Wer die Ursachen der Überforderung nicht systematisch hinterfragt, entwickelt Lösungen ohne nachhaltige Wirkung, die am Ende sogar zusätzlichen Aufwand verursachen. Digitalisierung, die vorhandene Abläufe unverändert übernimmt, ist ein typisches Beispiel für genau diesen Effekt.

Was Führungskräfte konkret prüfen sollten

Für Verwaltungsleitungen bedeutet das einen klaren Prüfauftrag, bevor ein Digitalisierungsprojekt gestartet wird. Zunächst lohnt sich die Frage, wie oft ein Prozess in den vergangenen Jahren tatsächlich noch geändert wurde, weil sich Anforderungen verändert haben, oder ob er seit langem unhinterfragt weiterläuft. Ebenso wichtig ist die Frage, wie viele Personen und Abteilungen an einem Vorgang beteiligt sind und ob jede dieser Beteiligungen fachlich notwendig ist. Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, ergibt die Auswahl eines digitalen Systems überhaupt Sinn, weil dann klar ist, welchen tatsächlich reduzierten Prozess dieses System abbilden soll.

Die Rolle der Führung im Digitalisierungsprozess

Diese Prüfung lässt sich nicht an eine IT-Abteilung delegieren. Aufgabenkritik ist eine Führungsentscheidung, weil sie zwangsläufig bestehende Zuständigkeiten und Abläufe infrage stellt, die von Führungskräften über Jahre mitgetragen wurden. Wer die Verantwortung dafür allein den Fachbereichen überlässt, die den betroffenen Prozess selbst betreuen, riskiert, dass am Ende genau die Struktur verteidigt wird, die eigentlich überprüft werden sollte. Verwaltungsleitungen müssen deshalb den Rahmen setzen, innerhalb dessen ein Digitalisierungsvorhaben überhaupt gestartet wird, und dabei ausdrücklich die Frage nach dem Verzicht mitdenken. Nicht jede Aufgabe, die heute erledigt wird, muss künftig in gleichem Umfang oder auf gleiche Weise erledigt werden.

Ein weiterer Punkt betrifft die Erwartungshaltung an ein Digitalisierungsprojekt selbst. Wird von vornherein kommuniziert, dass ein neues System vor allem Fehleranfälligkeit senken oder Medienbrüche vermeiden soll, entsteht schnell der Eindruck, allein die technische Umstellung genüge. Wird stattdessen offen benannt, dass am Anfang eine Reduktion von Schritten und Beteiligungen steht und die Technik diese Reduktion anschließend abbildet, verändert sich auch die Erwartung der Mitarbeitenden an das Projekt. Sie erleben dann nicht nur ein neues Werkzeug, sondern tatsächlich veränderte, entlastete Arbeitsabläufe.

Digitalisierung bleibt ein wichtiges Werkzeug für die öffentliche Verwaltung. Ihre Wirkung entfaltet sie aber erst, wenn sie auf einen bereits durchdachten Prozess trifft. Verwaltungen, die diese Reihenfolge einhalten, gewinnen tatsächliche Handlungsfähigkeit zurück. Verwaltungen, die sie überspringen, erhalten am Ende ein neues System für ein altes Problem.