Was Bürgerinnen und Bürger wirklich merken, wenn eine Verwaltung digitalisiert

Verwaltungen zählen gern, wie viele Leistungen sie online gestellt haben. Für die Bürgerin, den Bürger zählt etwas anderes: ob sich der eigene Kontakt mit der Verwaltung tatsächlich verändert hat.

Eine Frau meldet online ihren Wohnsitz um. Das Formular ist übersichtlich, die Eingabemaske funktioniert, am Ende steht eine Bestätigungsnummer auf dem Bildschirm. Zwei Wochen später braucht sie für ihr Kind einen neuen Kindergartenplatz und muss dafür persönlich beim Amt vorsprechen, weil die zuständige Stelle die gerade erst übermittelten Meldedaten nicht automatisch erhält. Aus ihrer Sicht hat sich wenig geändert. Ein Formular ist digital geworden, der Weg durch die Verwaltung ist es nicht.

Genau an diesem Punkt trennt sich, was eine Verwaltung unter Digitalisierung versteht, von dem, was eine Bürgerin oder ein Bürger davon mitbekommt. Intern zählt ein Projektbericht, wie viele Leistungen online verfügbar sind, wie viele Formulare medienbruchfrei eingereicht werden können, wie hoch die Nutzungsquote eines neuen Portals liegt. Das sind sinnvolle Kennzahlen für die Steuerung eines Projekts. Für die Bewertung aus Nutzersicht sagen sie wenig aus, weil sie den einzelnen Vorgang isoliert betrachten statt den gesamten Weg, den jemand tatsächlich zurücklegt.

Der Unterschied zwischen einem digitalen Formular und einem digitalen Erlebnis

Eine Verwaltungsleistung besteht für die Nutzerin selten aus einem einzigen Schritt. Eine Ummeldung zieht die Anmeldung beim Kindergarten nach sich, eine Gewerbeanmeldung die Anmeldung bei der Berufsgenossenschaft, eine Geburt mehrere Behördenkontakte gleichzeitig. Digitalisiert eine Verwaltung nur den ersten Schritt dieser Kette und lässt die folgenden analog, bleibt der wahrgenommene Fortschritt gering, selbst wenn die interne Statistik einen Erfolg ausweist. Die Bürgerin merkt nicht, dass ein Formular digital wurde. Sie merkt, ob sie ihre Daten ein zweites oder drittes Mal eingeben muss, ob sie auf einen Rückruf wartet, der nie kommt, oder ob eine Bearbeitung, die früher Wochen dauerte, jetzt tatsächlich schneller geht.

Daraus folgt eine Haltung, die vielen Digitalisierungsprojekten noch fehlt: Der Maßstab für Erfolg ist nicht die Zahl der eingeführten Systeme, sondern die Frage, ob eine Person im eigenen Kontakt mit der Verwaltung einen spürbaren Unterschied erlebt. Das ist ein strengerer Maßstab als die übliche Projektlogik, weil er den Blick von der einzelnen Leistung auf den gesamten Vorgang verschiebt, inklusive aller Stellen, die daran beteiligt sind. Eine Verwaltung kann auf dem Papier erhebliche Fortschritte vorweisen und trotzdem bei den Menschen, die sie eigentlich entlasten soll, kaum ankommen, solange diese beiden Betrachtungsweisen auseinanderfallen.

Warum interne Erfolgszahlen die äußere Wahrnehmung verfehlen

Die übliche Projektsteuerung orientiert sich an dem, was sich gut messen und berichten lässt: Anzahl digitalisierter Leistungen, Bearbeitungszeit je Antrag, Zufriedenheit mit einem einzelnen Online-Formular. Diese Kennzahlen sind notwendig, um ein Projekt zu steuern, aber sie bilden nur einen Ausschnitt ab. Eine Bürgerin erlebt ihre Behördenkontakte nicht als Abfolge einzelner Projekte, sondern als eine zusammenhängende Geschichte: einen Umzug, die Geburt eines Kindes, die Gründung eines Unternehmens. Wird jede dieser Lebenslagen von der Verwaltung in viele getrennte, unabhängig voneinander digitalisierte Einzelschritte zerlegt, bleibt am Ende ein Flickenteppich, in dem jedes einzelne Teil für sich genommen modern wirkt, das Gesamtbild aber weiterhin umständlich bleibt. Diese Lücke zwischen Projekterfolg und Nutzererlebnis ist kein Zeichen von schlechter Arbeit einzelner Ämter, sondern die Folge einer Steuerungslogik, die an der Leistung ansetzt statt an der Lebenslage der Menschen, die sie in Anspruch nehmen.

Was eine Verwaltung praktisch anders machen muss

Aus dieser Perspektive ergeben sich vier Konsequenzen für Verwaltungen, die ihre Digitalisierung an dem ausrichten wollen, was draußen tatsächlich ankommt.

Den ganzen Vorgang betrachten, nicht nur das erste Formular. Bevor ein Projekt startet, lohnt es sich zu klären, welche weiteren Schritte, Ämter und Datenübergaben zu derselben Lebenslage gehören. Ein Antrag, der digital beginnt und analog endet, bringt der Nutzerin wenig, auch wenn der erste Teil technisch gut gelöst ist.

Daten einmal erfassen, nicht mehrfach abfragen. Das sogenannte Once-Only-Prinzip, also die einmalige Erfassung von Angaben und ihre Weitergabe an berechtigte Stellen, ist in Deutschland politisch seit Langem beschlossen und praktisch noch lange nicht überall umgesetzt. Für die Nutzerin ist genau das der sichtbarste Fortschritt überhaupt: dass sie ihren Namen, ihre Adresse und ihre Lebenssituation nicht bei jeder Behörde erneut eintippen muss.

Reaktionszeiten ernst nehmen, nicht nur Formulare. Ein digitales Antragsformular, auf das zwei Monate lang keine Rückmeldung folgt, erzeugt aus Nutzersicht denselben Frust wie der Gang zum Amt, nur mit zusätzlicher Unsicherheit, weil der persönliche Ansprechpartner fehlt. Digitalisierung, die nicht mit einer Überarbeitung der Bearbeitungsprozesse einhergeht, verschiebt das Problem lediglich in die digitale Welt.

Erfolg aus Nutzersicht messen, nicht nur intern. Neben den üblichen Projektkennzahlen lohnt sich eine einfache, regelmäßige Frage an echte Nutzerinnen und Nutzer: Wie viele Kontakte waren für diesen Vorgang nötig, wie oft mussten dieselben Angaben wiederholt werden, wie lange hat die gesamte Erledigung tatsächlich gedauert. Diese Fragen liefern ein Bild, das keine interne Statistik ersetzen kann, weil sie den Vorgang aus der Perspektive derjenigen beschreiben, die ihn tatsächlich durchlaufen haben.

Ein kleines Raster für den eigenen Blick von außen

Wer prüfen will, wo die eigene Verwaltung aus Bürgersicht tatsächlich steht, kommt mit vier einfachen Fragen schon ein gutes Stück weiter: Muss die Nutzerin ihre Daten mehrfach eingeben? Endet der digitale Teil eines Vorgangs an einer Stelle, an der sie plötzlich doch persönlich erscheinen muss? Bekommt sie eine verlässliche Information darüber, wann mit einer Entscheidung zu rechnen ist? Und würde sie, gefragt nach ihrem letzten Behördenkontakt, aus eigenem Antrieb von einer Verbesserung berichten, ohne dass man sie danach fragt?

Dieses Raster lässt sich für jede zentrale Leistung in wenigen Minuten anwenden, ohne zusätzliche Erhebung, allein durch ehrliches Durchdenken des Vorgangs aus Sicht der Nutzerin. Fällt die Antwort auf eine der vier Fragen negativ aus, liegt dort ein konkreter Ansatzpunkt für die nächste Verbesserung, unabhängig davon, wie weit die technische Umsetzung des einzelnen Formulars bereits fortgeschritten ist.

Wer diese vier Fragen für die eigenen zentralen Leistungen ehrlich beantwortet, bekommt einen realistischeren Eindruck vom Stand der eigenen Digitalisierung als aus jedem Projektbericht. Die Technik ist dabei selten das eigentliche Hindernis. Entscheidend ist, ob eine Verwaltung bereit ist, den Erfolg ihrer Arbeit an der Erfahrung derjenigen zu messen, für die sie eigentlich da ist.